এখন কোনো বীমা কোম্পানির বিরুদ্ধে অভিযোগ উঠলে সেই প্রতিষ্ঠানের চেয়ারম্যান, ব্যবস্থাপনা পরিচালক বা মুখ্য নির্বাহী কর্মকর্তা-কে শুনানিতে উপস্থিত থাকতে হয়। পুরো প্রক্রিয়াটি তদারকি করেন সরকারের দায়িত্বপ্রাপ্ত একজন কর্মকর্তা।
সরকারের লক্ষ্য শুধু অভিযোগ নিষ্পত্তি নয়, বরং বীমা কোম্পানির শীর্ষ পর্যায়কে সরাসরি জবাবদিহির আওতায় আনা। সরকারি তথ্য বলছে, এই ব্যবস্থার ফলে অভিযোগ নিষ্পত্তির গতি বেড়েছে এবং পুরো প্রক্রিয়া আরও কার্যকর হয়েছে।
ডিএফএসের বীমা বিভাগ নিয়মিত অভিযোগ নিষ্পত্তি সভার আয়োজন করে। এসব সভায় গ্রাহকদের জমা দেয়া অভিযোগ পর্যালোচনা করে দ্রুত সমাধানের উদ্যোগ নেয়া হয়। অভিযোগকারীও শুনানিতে সরাসরি নিজের বক্তব্য তুলে ধরার সুযোগ পান। এতে পুরো প্রক্রিয়া আরও স্বচ্ছ হয়েছে।
এই ব্যবস্থার সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ দিক হলো, অভিযোগ নিষ্পত্তির দায়িত্ব শুধু গ্রাহকসেবা বিভাগের ওপর থাকছে না। সংশ্লিষ্ট বীমা কোম্পানির চেয়ারম্যান, ব্যবস্থাপনা পরিচালক বা মুখ্য নির্বাহীকেও শুনানিতে অংশ নিতে হচ্ছে। ফলে প্রতিষ্ঠানের সর্বোচ্চ পর্যায়ও সরাসরি জবাবদিহির আওতায় আসছে।
ভারতের বীমা খাতে সবচেয়ে বেশি অভিযোগ আসে বীমা দাবি নিষ্পত্তি, দাবি পরিশোধে বিলম্ব, পলিসির শর্ত নিয়ে বিভ্রান্তি, প্রিমিয়াম-সংক্রান্ত জটিলতা এবং গ্রাহকসেবার মান নিয়ে।
ডিএফএস শুধু অভিযোগ নিষ্পত্তি করেই থেমে থাকছে না। কেন অভিযোগ হচ্ছে, তার কারণও খুঁজে বের করা হচ্ছে। একই ধরনের সমস্যা যাতে বারবার না ঘটে, সে জন্য ভারতীয় রিজার্ভ ব্যাংক (আরবিআই), বীমা নিয়ন্ত্রক সংস্থা আইআরডিএআই, পেনশন নিয়ন্ত্রক সংস্থা এবং সরকারি আর্থিক প্রতিষ্ঠানের কর্মকর্তাদের নিয়ে সমন্বিতভাবে কাজ করা হচ্ছে।
অভিযোগ ব্যবস্থাপনাকে আরও কার্যকর করতে সেন্ট্রালাইজড পাবলিক গ্রিভ্যান্স রিড্রেস অ্যান্ড মনিটরিং সিস্টেম (সিপিজিআরএএমএস) পোর্টালের মাধ্যমে অভিযোগ নিয়মিত পর্যবেক্ষণ করা হচ্ছে। পাশাপাশি অনলাইন ট্র্যাকিং, কর্মদক্ষতার ড্যাশবোর্ড, অভিযোগকারীর মতামত সংগ্রহ এবং দ্রুত দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মকর্তার কাছে অভিযোগ পাঠানোর ব্যবস্থাও চালু রয়েছে।
এই উদ্যোগের ইতিবাচক প্রভাব দেখা গেছে ২০২৬ সালের মে মাসের গ্রিভ্যান্স রিড্রেসাল অ্যাসেসমেন্ট অ্যান্ড ইনডেক্স (জিআরএআই)-এর ফলাফলে। ওই মূল্যায়নে ডিএফএসের বীমা বিভাগ ‘গ্রুপ-এ’ বিভাগে দ্বিতীয় স্থান পেয়েছে। এই বিভাগে প্রতি মাসে অন্তত ৫০০টি অভিযোগ পাওয়া সরকারি সংস্থাগুলোর অভিযোগ ব্যবস্থাপনার কর্মদক্ষতা মূল্যায়ন করা হয়। এর আগে ২০২৬ সালের মার্চে একই সূচকে বীমা বিভাগ প্রথম হয়েছিল।
সংশ্লিষ্টদের মতে, নিয়মিত শুনানি, শীর্ষ পর্যায়ের কর্মকর্তাদের সরাসরি অংশগ্রহণ এবং সরকারি তদারকির ফলে অভিযোগ নিষ্পত্তি আরও কার্যকর হয়েছে। এতে গ্রাহকের অভিযোগ দ্রুত সমাধান হচ্ছে, পাশাপাশি বীমা কোম্পানিগুলোর সেবার মান উন্নত করতেও ইতিবাচক চাপ তৈরি হচ্ছে।
আপনার একটি মন্তব্য লিখুন:
এখনো কোনো মন্তব্য করা হয়নি।